Como parte del compromiso por mejorar la calidad del servicio y la experiencia de las personas en su interacción con el Estado, a fines de julio comenzó el levantamiento general de la Medición de Satisfacción Usuaria (MESU) 2025 coordinada por la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda. Se prevé que el proceso se extienda hasta fines de octubre de este año. 

Esta versión de MESU abarca 79 instituciones públicas -una más que en 2024- que cuentan con un alto volumen de transacciones con la ciudadanía e incluye a servicios de distintos ministerios, con diversas funciones. La encuesta está dirigida a usuarios y usuarias que interactuaron con las instituciones participantes durante el periodo de agosto 2024 a julio 2025. 

El cuestionario aborda la satisfacción de las personas con la última experiencia con las instituciones públicas y se centra en los factores que explican los distintos niveles de satisfacción. Por ejemplo, se incluyen preguntas sobre el trato recibido, la facilidad para acceder a la información y los tiempos de espera. Además, otras interrogantes de índole sociodemográficas, como edad o situación ocupacional, información que luego será utilizada para profundizar el análisis de los resultados.

El levantamiento de la encuesta de MESU se desarrolla en las modalidades telefónica y web. Es decir, los usuarios y usuarias pueden ser contactados por un encuestador vía teléfono o recibir un enlace por correo electrónico para contestar el cuestionario. 

Las respuestas de las personas usuarias serán tratadas con total confidencialidad, analizadas en forma anónima y resguardando el secreto estadístico. Los resultados estarán disponibles durante el último trimestre de este año para que las instituciones públicas los consideren en sus diagnósticos y diseñen planes de mejoramiento de la experiencia usuaria para el periodo 2026-2028.

Sobre la MESU

La Medición de Satisfacción Usuaria (MESU) es una encuesta y estudio cualitativo que busca identificar oportunidades para mejorar la eficiencia en la entrega de los servicios del Estado, tomando como base las necesidades de las personas. Los resultados se usan para definir planes de acción específicos en las instituciones públicas apuntando a la simplificación de los trámites, la mejora de los canales de atención, la reducción de tiempos de tramitación, la entrega de mejor información y, en general, a un mejor funcionamiento del Estado en su conjunto. 

Esta medición comenzó en 2015 como parte del Programa de Mejora de la Gestión Pública y de los Servicios al Ciudadano del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y el Ministerio de Hacienda. Desde fines de 2022, se ha contado con la asesoría de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) para el fortalecimiento y la mejora continua de la medición. 

Además, desde sus inicios, la medición ha ido creciendo en cobertura y se han levantado más de 600.000 encuestas a personas usuarias del Estado.