Medición forma parte del Programa de Modernización del Ministerio de Hacienda y busca estandarizar metodología e instrumentos para avanzar hacia servicios públicos con un enfoque ciudadano y con los más altos estándares de atención.

Esta mañana, el Coordinador de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda, Hermann von Gersdorff, inauguró el seminario “Un Mejor Estado para la Ciudadanía” realizado en la Casa Central de la Universidad Católica, donde se presentaron los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios Públicos 2018. Además, se dio a conocer el portal web de esta iniciativa, que representa la primera experiencia de medición por parte de los usuarios de los servicios prestados por el Estado Central.

En 2018, la encuesta consideró a nueve instituciones, que representan a más del 80% de la experiencia usuaria (en trámites), sin considerar a salud y educación. Este año la medición, que utiliza estándares transparentes, objetivos y de nivel mundial, abarcará a más de 20 organismos evaluados.

El Coordinador de Modernización del Estado de Hacienda enfatizó que “evaluar si como instituciones públicas estamos haciendo bien nuestro trabajo, y pensar en los servicios públicos con un enfoque ciudadano-céntrico y con los más altos estándares de servicio, es un desafío que nos motiva día tras día”.

Agregó que, con los resultados de la medición “el desafío ahora es que cada institución obtenga sus resultados y los publique facilitando la información para que ésta sea vista, revisada y analizada por la mayor cantidad de personas”. El objetivo es que esta información oriente a tomar decisiones que apunten a mejorar los servicios entregados a sus usuarios.

Además, durante el seminario expuso Michal Dziong, research manager del Institute for Citizen-Centred Service de Canadá, quien enfatizó en el potencial que entrega internet como herramienta para ofrecer trámites online. “Sabemos que más del 90% de las personas realizaron una transacción de compra a través de servicios web, pero solo un 64% de estas personas hicieron sus trámites en línea. Creemos que hay un espacio de crecimiento potencial para avanzar en ese proceso”, dijo.

Por su parte, Eduardo Valenzuela, decano de la Facultad de Ciencias Sociales UC, expuso los principales resultados de la encuesta de 2018, he hizo una invitación a conocer el sitio web donde se encuentra esta información y los datos abiertos de todos los resultados obtenidos. http://satisfaccion.gob.cl/instituciones

Luego hizo una presentación Mauricio Peñaloza, Director Nacional de la Dirección del Trabajo, tras lo cual se conformó un panel con expertos de diversos centros de estudios (Espacio Público, LyD, Chile 21, Centro de Políticas Públicas UC y el CEP).

La aplicación de esta encuesta es uno de los objetivos del Programa de Modernización del Ministerio de Hacienda, que busca estandarizar la metodología e instrumentos de evaluación de usuarios, y escalar su aplicación a las instituciones con mayor demanda.

En la encuesta de 2018, se midió la experiencia de usuario de la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), el Servicio de Impuestos Internos (SII), la Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez (COMPIN), el Archivo Nacional (AN), el Instituto de Previsión Social (IPS), el Registro Civil (SRCel), el Fondo Nacional de Salud (Fonasa), la Dirección del Trabajo (DT) y la Tesorería General de la República (TGR).