La Secretaría de Modernización del Estado, dependiente del Ministerio de Hacienda, participó en la sesión de intercambio de experiencias sobre la medición de satisfacción de la calidad de los servicios en Chile, organizada por el Programa SinCero II-Buena Gobernanza para un Ecuador Transparente e Íntegro de la Cooperación Técnica Alemana GIZ. 

El encuentro realizado en marzo, tuvo como objetivo promover el intercambio de experiencias y aprendizajes entre Chile y Ecuador, mediante la presentación de la Medición de Satisfacción Usuaria (MESU), aplicada en Chile desde 2015, y en que participarán este año 79 instituciones públicas. El objetivo de la instancia fue identificar buenas prácticas, desafíos y oportunidades de mejora en la evaluación de calidad de los servicios públicos, contribuyendo así al fortalecimiento de la gestión y la experiencia ciudadana.

En la actividad, desarrollada de forma remota, participaron la directora de la Secretaría de Modernización del Estado, Isabel Millán; el director de Mejora Continua e Innovación del Ministerio de Trabajo del Ecuador, Diego Cabrera; la Coordinadora de Servicios Públicos del Programa SinCero II GIZ, María Victoria Cisneros; el Consultor de GIZ David Falconí, y la encargada de estudios y de la Medición de Satisfacción Usuaria del Ministerio de Hacienda de Chile, Francisca Vidal.

La presentación de la directora Millán estuvo enfocada en la institucionalidad para la modernización del Estado de Chile, y la Agenda de Modernización del Estado 2022-2026 vigente, cuyo objetivo es recuperar la confianza de las personas en las instituciones públicas. La Agenda está compuesta por 6 ejes transversales y 6 intersectoriales. Entre los primeros están: Personas en el Estado, Servicios Ciudadanos y Experiencia Usuaria, Descentralización, Transformación Digital, Transparencia e Integridad Pública, y Mejor Gasto Público.  

Además, se dio a conocer el Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria, que es parte del Programa de Mejoramiento de la Gestión desde 2023. Mediante este sistema se propone avanzar desde la medición de satisfacción usuaria y la recolección de datos administrativos, hacia el uso periódico de la información para la mejora continua en la calidad de servicio y la experiencia usuaria. Esto es posible gracias a la elaboración y actualización del diagnóstico de calidad de servicio que realiza cada entidad, en el marco de sus competencias, en la instalación de una gobernanza (Comité de Calidad de Servicio, Experiencia Usuaria y Transformación Digital), la instalación de capacidades, y el diseño y posterior implementación y evaluación de planes de mejoramiento de la calidad de servicio.

Es aquí donde juega un rol importante la MESU, encuesta que recoge la retroalimentación de las personas usuarias de trámites en instituciones públicas del Gobierno Central, considerando su última experiencia. De esta manera, permite medir de forma comparable entre organismos y entre años la satisfacción de las personas, su evaluación general y un conjunto de atributos de la experiencia y la institución que dan indicios de qué aspectos mejorar en la prestación de servicios públicos.

“Esta instancia nos permitió compartir la experiencia de Chile de la Medición de Satisfacción Usuaria, aplicada en Chile desde 2015, y fortalecida con la asesoría de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico en 2023. Desde entonces, generamos una nueva línea base de estimaciones, que ofrece a las instituciones públicas participantes (79 en la próxima versión 2025), no solo medir satisfacción usuaria, sino identificar aquellos atributos de la experiencia de servicio mejor evaluados, y aquéllos donde hay espacio de mejora. Con el uso de esta información, se pueden actualizar anualmente sus diagnósticos, diseñar e implementar planes de mejoramiento en la calidad de los servicios que prestan, lo que tal como mandata la Agenda de Modernización del Estado 2022-2026, esperamos permita establecer una relación distinta entre las personas y el Estado, y recuperar de esta forma su confianza en las instituciones públicas”

La promoción del uso de MESU para la toma de decisiones y la mejora continua de los servicios en Chile, fue el foco de este intercambio de experiencias con representantes del Ministerio del Trabajo de Ecuador. Esta instancia, profundiza el traspaso de aprendizajes y buenas prácticas, realizado previamente por la directora Millán en la visita realizada a Quito, Ecuador, en junio 2024, con ocasión de la invitación de GIZ como ponente en el Seminario Transformando los Servicios Públicos 2024.