El Nuevo Modelo de Atención de la Superintendencia de Pensiones (SP), proyecto que la institución pública comenzó a trabajar a inicios de 2022 junto al Laboratorio de Gobierno del Ministerio de Hacienda, tuvo como hito la puesta en marcha de un nuevo Portal de Atención Ciudadana, una moderna plataforma tecnológica enfocada principalmente en desarrollar una relación más interactiva entre la SP y las personas usuarias de los distintos trámites y servicios que la repartición entrega. 

Entre los objetivos principales del proyecto se encuentran entregar orientación e información relevante a la ciudadanía con un lenguaje más comprensible y claro; incorporar nuevos procedimientos de trabajo interno y prácticas para mejorar la eficiencia en la gestión de casos y trámites que llegan hasta los distintos canales de atención de público y apoyar a las personas usuarias con respuestas efectivas y oportunas que les permitan acceder a los beneficios del sistema de pensiones y seguro de cesantía, o resolver problemas que puedan surgir en ese ámbito. 

El Portal de Atención Ciudadana está inserto en el sitio web de la Superintendencia de Pensiones, www.spensiones.cl, y fue diseñado para que usuarias y usuarios puedan realizar con mayor rapidez y facilidad 21 tipos de consultas con respuesta inmediata, gestionar seis tipos de solicitudes y obtener cuatro tipos de certificados que son clave, por ejemplo, para posteriormente tramitar beneficios previsionales y de tipo social. También fue ideado para que las personas efectúen reclamos directamente contra las entidades que son fiscalizadas por la SP, así como también respecto de la propia Superintendencia.  

Este lanzamiento del nuevo Portal de Atención Ciudadana es clave en el proyecto de Nuevo Modelo de Atención, iniciativa que desde inicios de 2022 desarrolla la Superintendencia de Pensiones con la asesoría de Laboratorio de Gobierno y el apoyo de la Secretaría de Modernización del Estado, ambas entidades dependientes del Ministerio de Hacienda.

Los alcances del nuevo Portal de Atención Ciudadana y los proyectos de modernización que siguen para la SP fueron dados a conocer el pasado 17 de diciembre en una actividad que contó con la presencia del superintendente de Pensiones, Osvaldo Macías, el coordinador de Modernización del Estado, Rodrigo Lavanderos, y el director ejecutivo de Laboratorio de Gobierno, Orlando Rojas.

Cómo es el nuevo portal de Atención Ciudadana

Una de las principales cualidades del Nuevo Portal de Atención Ciudadana es el minisitio con información personalizada, al que pueden ingresar las personas con su RUT y ClaveÚnica. Se trata de Mi Portal SP, donde las y los usuarios encuentran sus datos, como la AFP a la que están afiliados, si están o no afiliados al seguro de cesantía y desde cuándo. 

Asimismo, fue pensado para facilitar el acceso de las personas a la información, los trámites y los servicios más buscados y requeridos por la ciudadanía. Este enfoque se desarrolló a partir de datos obtenidos del análisis de métricas sobre visitas y descargas en la antigua sección de Trámites, Servicios y Beneficios que contenía el sitio web de la Superintendencia, así como la realización de encuestas voluntarias a usuarias y usuarios en las 16 oficinas regionales con que cuenta la SP.  

Con esos antecedentes, para el diseño del nuevo portal se consideraron mejoras y herramientas tecnológicas para que servicios destacados como, por ejemplo, la obtención inmediata del certificado de situación previsional -que antes demoraba nueve días hábiles- o efectuar una consulta sobre saldo disponible en cuenta de AFP de afiliadas y afiliados fallecidos con respuesta inmediata, entre otros. También consolida en línea toda la información necesaria para que una persona sepa de inmediato si es o no potencial beneficiaria de Pensión Garantizada Universal (PGU) y solicitudes de pensión en el extranjero, entre otros. 

El coordinador de Modernización del Estado, Rodrigo Lavanderos, destacó que el diseño de una nueva experiencia de atención para la Superintendencia de Pensiones contribuye a mejorar la satisfacción usuaria, a partir de los atributos de lenguaje claro, trazabilidad de casos y omnicanalidad y que “mejorar la eficiencia en una institución tan demandada como la Superintendencia es un deber del Estado hacia sus usuarios y usuarias. El lanzamiento del nuevo Portal de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Pensiones es un claro ejemplo de cómo la modernización del Estado puede mejorar la calidad de los servicios públicos. Este esfuerzo no solo facilita el acceso a información clave para las personas, sino que también optimiza los trámites y mejora la eficiencia de las instituciones del Estado”. Lavanderos agregó que “a través de iniciativas como esta, seguimos avanzando hacia un servicio público más cercano, ágil y centrado en las necesidades de la ciudadanía, alineados con el compromiso de transformar la relación entre el Estado y los ciudadanos, haciendo uso de la tecnología para entregar respuestas rápidas, claras y accesibles."