La subsecretaria de Hacienda, Heidi Berner, participó este lunes en el panel Unlocking citizen satisfaction with public services del Foro Global 2024 de la OCDE “Construyendo confianza y reforzando la agenda de la democracia”, que se realiza en Milán y que convoca a autoridades de gobierno, expertos del mundo académico, representantes de organismos internacionales, sociedad civil, medios de comunicación y empresas, entre diversos actores. Los otros panelistas fueron el director ejecutivo del Centro IBM para los Negocios del Gobierno, Dan Chenok; el secretario general de la Administración Pública de Grecia, Ioannis Foustanaki; el delegado interministerial para la Transformación Pública de Francia Thierry Lambert; la directora general interina de Apoyo a las Reformas Estructurales de la Comisión Europea Judit Rózsa; y moderó el director de operaciones de la Administración de la Seguridad Social de Estados Unidos, Dustin Brown.

El panel se centró en los desafíos que representa una ciudadanía cada vez mejor informada que espera servicios públicos accesibles, inclusivos y de calidad; y en discutir cómo implementar la más reciente recomendación del Consejo OCDE sobre servicios públicos centrados en las personas. Los participantes expusieron experiencias exitosas de sus países para satisfacer las expectativas de las personas con apoyo de tecnologías.

La subsecretaria Berner explicó cómo opera la “Clave Única”, que permite a más del 90% de la población de Chile acceder a servicios públicos de manera digital. Detalló que se basa en que todo chileno y extranjero con residencia en el país cuenta con un número de cédula de identidad que lo identifica de por vida, y que se convirtió también en su identidad digital. Enfatizó que el desafío ahora es que las personas al ingresar con esta clave para acceder digitalmente a servicios de todas las instituciones públicas tengan asociada una misma experiencia usuaria, “porque la fragmentación presencial del Estado suele traspasarse al gobierno digital. Digitalizar lo mismo que se hace presencialmente no es la respuesta adecuada; por eso estamos trabajando para no replicar esa lógica de estancos y que las personas tengan la misma experiencia usuaria en el espacio digital de todas las instituciones públicas, que se ajuste a sus necesidades, en línea con la Recomendación OCDE 2024 de tener un enfoque de omnicanalidad”. Este enfoque omnicanal o transcanal apunta a mantener altos estándares de calidad y efectividad de resultados, que aseguren accesibilidad y facilidad de navegación a través de todos los canales de atención, independientemente del contexto de acceso o uso.

La autoridad agregó que el objetivo es digitalizar los procesos, pero mantener siempre disponible la atención presencial para trámites más complejos, en asuntos que requieran un mayor involucramiento de la persona con la funcionaria o funcionario público.

Respecto de la construcción de confianza, Berner planteó que se habla mucho de que la gente no confía en el gobierno ni en el Estado, pero que uno de los problemas a superar es que las políticas públicas deben diseñarse sobre la base de la confianza en las personas. Al contar con la identidad digital de éstas “es posible saber con mayor certeza quiénes cumplen con los requisitos para obtener un beneficio, evitando preguntar a las personas información que ya posee el Estado y de esta forma generar la entrega de forma automática de beneficios, como el Subsidio Único Familiar a niños, niñas y adolescentes del 40% de menores ingresos, acercando proactivamente al Estado a la ciudadanía. Esta es una vía para recuperar la confianza”.

En relación a posibles apoyos de OCDE a los países, la Subsecretaria sugirió ayudar a revisar y simplificar la regulación administrativa existente para la obtención de permisos de inversión, sin dejar de lado la protección de bienes tales como la salud de las personas y el medio ambiente. “Nos interesa saber cómo lo están haciendo otros países, porque nosotros tenemos un gran desafío en cuanto a aumentar el crecimiento y la productividad y estamos trabajando para reducir los tiempos de obtención de permisos administrativos, especialmente aquellos vinculados a la inversión de manera que el sector privado confíe en el gobierno y en el sector público”.

En la segunda ronda de intervenciones, referida a cómo evolucionarán las necesidades y expectativas en torno a los servicios públicos, y cómo hacer que éstos sean más seguros e inclusivos, y sus interacciones con los gobiernos, la subsecretaria se refirió a la Medición de Satisfacción Usuaria (MESU), que abarca instituciones públicas de diferentes sectores y realiza centralizadamente la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda. Esta es una encuesta aplicable a personas usuarias de trámites en diferentes instituciones, que mediante un cuestionario estandarizado recolecta información y permite a las instituciones participantes identificar brechas y elaborar planes para mejorar la calidad de los servicios que prestan.

Berner intervino previamente en un almuerzo de trabajo donde expuso que para mejorar los relativamente bajos indicadores obtenidos por Chile en la Encuesta Internacional de Confianza 2023 de OCDE, se cuenta con un sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria como parte de un Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG), que ha llevado a instalar comités de calidad de servicio en cada institución participante.